Crear Experiencias personalizadas, Centradas en el Cliente

La idea de la fluidez puede ser muy sencilla a simple vista, pero detrás de ella se esconde una enorme complejidad.

—Para crear una experiencia del cliente en verdad fluida, las marcas deben consolidar sus esfuerzos en los canales en línea y fuera de línea a la vez que coordinan factores internos como la tecnología, el marketing y las operaciones comerciales tanto como sea posible.

También se necesita de iniciativas transformadoras como la integración de datos en línea y fuera de línea, el seguimiento integral en el embudo de ventas, la integración con el centro de contacto, la gestión moderna de los datos, y la mejora de los procesos, entre muchas otras.

Puede que suene complejo, pero hay factores en común que conectan todo: el marketing, la tecnología, los datos y los modelos operativos colaborativos y estratégicos.

Experiencias Centradas en el Cliente

Estos motores clave les brindan a las empresas el poder para mejorar sus procesos de venta, comunicarse mejor con los clientes, derribar los silos dentro de la organización, y maximizar el valor de sus datos. Todo esto resultará en experiencias personalizadas y centradas en el cliente tanto en el plano físico como en el digital.

A continuación, enumeramos cuatro motores clave para crear un recorrido centrado en el cliente sobre la base de una visión y una estrategia comercial integral:

Datos Conectados

Es fundamental establecer un marco para recolectar, gestionar y utilizar los datos que abarque desde la creación de un modelo unificado y la gestión de los datos, hasta la ejecución de modelos avanzados y el uso de datos para iniciativas de marketing. Además de la integración de datos en línea y fuera de línea, es fundamental recopilar datos zero-party (aquellos que los clientes comparten por voluntad propia) y datos first-party (aquellos que se recolectan de los clientes de manera directa), en especial en un mundo sin cookies.

Tecnología Integrada

Al contar con la tecnología indicada, las marcas pueden construir un proceso de recolección de datos con la gestión del consentimiento adecuada. Además, la arquitectura debería ser capaz de activar los datos y usar casos en diferentes canales de marketing, no solo para el análisis de datos.

Modelos Operativos Colaborativos

Para reducir la fragmentación del recorrido del cliente, primero es necesario eliminar los silos que separan a tus equipos, para así crear pods colaborativos de equipos multidisciplinarios que provengan de diferentes áreas comerciales y cumplan diferentes funciones.

Medios Omnicanal

Las marcas deben pensar de manera más amplia sobre sus canales de medios pagos y propios, incluida la forma en que optimizan la distribución de su inversión en línea y fuera de línea. La web ya no es el único entorno en el que pueden captar clientes potenciales. Las plataformas de publicidad pueden integrar formularios de contacto, lo que nos permite obtener la información del usuario sin la necesidad de que ellos lleguen a nuestro sitio web. Los «anuncios para clientes potenciales» de Facebook y los «formularios de clientes potenciales» de Google son claros ejemplos de esta tendencia.

En el Sentinel Report completo puedes leer cómo una combinación estratégica de estos factores puede ayudar a las marcas a consolidar sus esfuerzos actuales de venta.

También analizamos diferentes oportunidades de reinvención y ponemos el foco sobre los desafíos y las innovaciones particulares que observamos en los sectores de los servicios financieros, la banca, la energía, el turismo, y las telecomunicaciones, que se encuentran a la vanguardia de una carrera sin precedentes.

¡Hay muchas más cosas que podemos hacer con estos hallazgos!

Somos un equipo de investigadores, diseñadores y expertos en la materia que llevan el conocimiento a la acción.

Creamos informes de estrategia y visualizamos escenarios que ayudan a los negocios a reinventarse.

Contáctanos en sentinel@globant.com y toma el siguiente paso hacia una estrategia más profunda.

El equipo encargado de compartir estas ideas

Nos gustaría agradecerles a estos Globers por compartir sus ideas y su conocimiento:

Pablo Monge, Angela He Chen, Pedro Carrascosa, Jose Llinares, Irene Medina, Rebecca Reed, and the Digital Sales Studio.

También queremos agradecer a todos los miembros del Design Pod de Globant y al equipo web, quienes fueron colaboradores clave para la creación de este Sentinel Report.

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