Créer des expériences centrées client personnalisées

Si le concept de fluidité peut paraître plutôt simple au premier abord, il cache une profonde complexité.

Customer Journey for digital sales

—Pour créer une expérience client vraiment fluide, les marques doivent consolider leurs efforts sur les canaux en ligne et hors ligne tout en fusionnant autant que possible les facteurs internes tels que l’IT, le marketing, la numérisation des ventes et les opérations commerciales.

Elles doivent également prendre des initiatives transformatrices comme l’intégration des données en ligne et hors ligne, le suivi de l’entonnoir de ventes de bout en bout, l’intégration des centres de contact, la gestion modernisée des données, l’amélioration des processus et bien plus encore.
Cela peut paraître complexe, mais en réalité seuls quelques dénominateurs communs relient tout : le marketing, les données, les technologies et les modèles opérationnels stratégiques et collaboratifs.

ParcoursCentrés Sur Le Client

Ces éléments clés permettent aux marques d’améliorer leurs processus de vente, de mieux communiquer avec les clients, de briser les silos organisationnels, de maximiser la valeur de leurs données et, par conséquent, de fournir des expériences centrées client personnalisées à la fois dans le monde physique et en ligne.

Voici les quatre éléments permettant de créer un parcours centré client avec une vision et une stratégie commerciale complètes:

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Données connectées

Il est crucial d’établir un cadre pour collecter, gérer et utiliser les données, de la création d’un modèle de données unifié à la gestion des données en passant par l’exécution de modèles avancés et l’utilisation des données pour les campagnes marketing. En plus de l’intégration des données en ligne et hors ligne, la collecte des données zero-party (partagées volontairement par les clients) et des données first-party (directement collectées auprès des clients) est cruciale, en particulier dans un monde « exempt de cookies »

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Technologies intégrées

En misant sur les bonnes technologies, les marques peuvent constituer une couche de collecte des données unique avec la gestion du consentement sur les données appropriée. En outre, l’architecture doit être capable d’activer les données et cas d’utilisation sur différents canaux marketing, pas seulement à des fins d’analyse.

03

Modèles opérationnels collaboratifs

Pour réduire la fragmentation des parcours client, vous devez d’abord éliminer les silos entre les équipes existantes pour créer des pôles de collaboration composés d’équipes pluridisciplinaires issues de différents services.

04

Média omnicanal

Les marques doivent élargir leur approche des canaux de média possédés en interne et payés et repenser leur manière d’optimiser la distribution des investissements en ligne et hors ligne. Internet n’est plus le seul environnement dans lequel capturer des prospects. Les plateformes de publicité peuvent intégrer des formats de contact qui permettent de collecter les informations des utilisateurs sans que ces derniers visitent notre site Internet. Des formats tels que les « publicités à formulaire » sur Facebook et les « formulaires pour prospects » sur le moteur de recherche Google illustrent parfaitement cette tendance.

Dans ce Sentinel Report, découvrez comment l’alliance stratégique de ces éléments aide les marques à consolider leurs efforts en matière de ventes.

Nous évoquons également les innovations et défis uniques observés dans les secteurs des services financiers, de la banque, de l’énergie, du voyage et des télécommunications.

Vous pouvez faire bien plus avec ces informations !

Nous sommes une équipe de chercheurs, designers et experts professionnels qui mettent leurs connaissances en pratique.

Nous élaborons des rapports stratégiques et imaginons des scénarios qui aident les entreprises à se réinventer.

Contactez-nous à l’adresse sentinel@globant.com pour vous lancer dans l’adoption d’une stratégie plus pertinente.

L’équipe derrière le présent rapport

Nous aimerions adresser un grand merci aux employés de Globant suivants qui ont partagé leurs connaissances:

Pablo Monge, Angela He Chen, Pedro Carrascosa, Jose Llinares, Irene Medina, Rebecca Reed et le Digital Sales Studio.

Nous aimerions également remercier Matt Kendall de Cognitive Copy et tous les membres de l’équipe Design Pod et site Internet de Globant sans qui ce Sentinel Report n’aurait pas pu voir le jour.

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