Queremos eliminar las barreras y los límites del espacio físico, ya sea en las tiendas minoristas, en los hospitales, en los estadios deportivos o en cualquier otro lugar. A través de la digitalización, podemos revolucionar la manera en que las empresas interactúan con los consumidores, los clientes, los pacientes y los fanáticos, tanto en el ámbito físico como en el digital, para ayudarles a crear nuevas experiencias mixtas.
Para crear experiencias digitales en un establecimiento, se necesitan interacciones fluidas y sin fricciones. El New Yorker definió a este tipo de tecnología como «tecnología diseñada de una manera tan armoniosa que su uso es intuitivo, e invoca una fantasía en la que no existe ninguna ineficiencia, molestia o agravio».
Un ejemplo clásico es el pago instantáneo de tus compras de supermercado a través de tu teléfono inteligente, en lugar de tener que pasar tu tarjeta e ingresar tu clave. En muchos casos, esto implica crear una experiencia omnicanal. Así, siempre podrás saber en qué lugar del recorrido se encuentra tu cliente y facilitar su siguiente paso, más allá de cómo interactúa con tu organización.
Piensa, por ejemplo, en cómo Netflix recuerda en qué escena de la serie te quedaste cuando pasaste de verla en el tren desde tu notebook, a verla en la televisión de tu hogar.
«La tecnología lo suficientemente avanzada es imposible de distinguir de la magia», señaló el autor Arthur C. Clarke.
Y vas a necesitar magia digital para promover la participación y generar recuerdos duraderos. Los mejores ejemplos son los que involucran lo último en realidad extendida.
Por ejemplo, los pasajeros de los cruceros de Royal Caribbean ahora pueden «ver a través de las paredes» y observar lo que hace el capitán en el puente de mando del barco. Solo tienen que apuntar su teléfono a un lugar específico de la pared y se abre una transmisión en vivo.
Mientras tanto, Disney está combinando lo físico y lo digital en sus parques temáticos. Los visitantes pueden usar sus teléfonos mientras esperan para subirse a la atracción de Peter Pan en Disneyland, y Tinkerbell aparece dentro de una lámpara. También puedes interactuar con los Droides de Star Wars para crear una experiencia intergaláctica personalizada.
Los datos son la frutilla de tu postre. Sin datos, no puedes ofrecer los momentos personalizados que las personas desean y esperan. ¿Qué significa esto en la práctica?
Significa que, en primer lugar, debes dar respuesta a los problemas en tiempo real. Por ejemplo, cuando entras al aeropuerto, tu teléfono podría mostrarte de manera automática un mapa virtual que indique en qué ventanilla debes hacer tu check-in.
En segundo lugar, debes ser capaz de hacer recomendaciones en base a las preferencias de las personas. En el aeropuerto, por ejemplo, puedes recomendar un restaurante en particular según lo que cada uno suele comer.
Y, por último, los datos que estos sistemas recolectan pueden generar nueva información y oportunidades de negocios. Por ejemplo, si utilizan los datos de manera inteligente, las marcas pueden ofrecer productos o servicios en promoción justo cuando el cliente tiene una mayor predisposición a concretar la compra.
A medida que el mundo vuelve de forma gradual a la normalidad, una de las prioridades será determinar cómo se pueden celebrar eventos presenciales de manera segura. La tecnología tendrá un rol fundamental.
Ese rol abarca desde verificar los certificados de vacunación o testeo de COVID‑19, hasta garantizar el distanciamiento social. Pero también va más allá de todo eso. Podemos hacer uso de los avances tecnológicos para gestionar mejor los eventos.
Por ejemplo, se podría reducir el impacto medioambiental regulando el tráfico en las áreas que rodean el lugar donde se celebra el evento en las horas más transitadas. A su vez, esos lugares pueden reducir su consumo de energía inhabilitando las luces u otros equipos de manera automática.
Un edificio inteligente con sistemas integrados puede ahorrar entre un 30 y un 50 % [de energía] en edificios existentes que de otra forma serían ineficientes
(ahorro de energía)
Informe: Smart Buildings: Using Smart Technology to Save Energy in Existing Buildings
Nos asociamos con empresas de todos los sectores para repensar por completo la experiencia del cliente y potenciar su competitividad en esta nueva era digital.
