Cinco pasos
para construir un establecimiento
inteligente
Si lo construyes, ellos vendrán
- El campo de los sueños
Para construir un establecimiento inteligente, es necesario un abordaje paso a paso. Todas las organizaciones sueñan con desarrollar experiencias como las de Disney. Sin embargo, puede que detrás de la simpleza y naturalidad de esas experiencias se esconda un desarrollo muy complejo. Separemos el proceso en etapas:
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Llevar a cabo un análisis profundo de los puntos de contacto del cliente
Necesitas comenzar por analizar cada uno de los puntos de contacto que una persona puede tener en tu establecimiento, desde antes de su llegada hasta después de su partida. Veamos, por ejemplo, el caso de un estadio de béisbol:
- Visualización de la vista desde el asiento
- Paquetes
- Pases de temporada
- Experiencia VIP
RESERVAS
- Entradas y reservas
- Predicción de ingresos
- Omnicanal
- Precios dinámicos
- Aplicación del estadio
- Planificación por grupos
- Reservas
Planificación
- Ofertas personalizadas
- Promociones el día del partido
- Organización dinámica del estadio
- Señalética
- Encuentra mi auto
- Red de transporte
Transporte
- Gestión de la capacidad
- Control del público
- Logística de transporte
- Meet & Greet
- Check-in anticipado
- Pase digital
Acceso
- Sin filas
- Quioscos
- Alta seguridad
- Gestión del acceso
- Tránsito por el estadio
- Shows de medio tiempo
- Billetera digital
- Pedidos sin fricción
Evento
- Experiencia extendida
- Contenido en tiempo real
- Interfaces de RA
- Mapeo mediante proyectores
- Centro de transporte
- Amontonamiento
- Objetos perdidos
SALIDA
- Predicciones al momento de la salida
- Monitoreo del estadio
- Eventos para aficionados
- Videos con reacciones
- Repaso del juego
- Espacios instagrameables
Post-evento
- Transmisión del repaso del juego
- Participación remota
- Experiencia en segunda pantalla
- Baúl de los recuerdos
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Comparar varias industrias
Para crear una experiencia en verdad transformadora, es fundamental tomar prestadas ideas de diferentes sectores. Por ejemplo, las empresas del mundo del gaming han creado interacciones sostenidas entre los jugadores. No solo deben desarrollar juegos que a las personas les encante jugar, sino que también deben brindar soporte a los clientes que desean contar con una variedad de servicios confiables, estables y adaptables en un momento determinado. ¿Cómo está haciendo el sector culinario para dejar de lado los pagos en efectivo? ¿Qué conocimiento tienen los centros de artes escénicas sobre los espectadores que se pueda usar para mejorar su experiencia? ¿Cómo se comunican los hospitales con las familias de los pacientes de forma virtual? Presta atención a esos ejemplos para analizar cómo puedes implementarlos en tu establecimiento.
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Desarrolla una aplicación que sea el núcleo de tu establecimiento inteligente
Las aplicaciones móviles son elementos clave de los establecimientos inteligentes. En sí misma, una simple aplicación no es suficiente. Sin embargo, en muchos casos, será la aplicación la encargada de aumentar la experiencia física natural que las personas disfrutan. Es una herramienta que todos tienen en sus teléfonos y que ya conocen. Por ejemplo, imagina que con tan solo sostener tu teléfono en el aire en un juego de hockey puedas recibir las últimas estadísticas y ver la repetición de una jugada de manera automática. No se trata de reemplazar el disfrute de estar allí, viviendo ese momento, sino de aumentar la experiencia. Es el punto de contacto perfecto entre el mundo físico y el digital.
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Crea momentos mágicos e inigualables
Disney es uno de los expertos a la hora de crear momentos mágicos. Con sus MagicBands, si visitas uno de sus parques temáticos y te quedas en uno de sus hoteles, no hace falta que te registres al ingresar. Solo ve a tu habitación y abre la puerta de manera automática. Disney se ha vuelto un especialista en crear vínculos emocionales. Ese es el potencial de los smart venues: la posibilidad de crear momentos mágicos que guardarás en tu memoria durante meses, e incluso años.
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Genera un círculo virtuoso de datos
Los smart venues generan enormes cantidades de datos y dependen de ellos. Por ejemplo, si ofreces wifi gratuito, puedes hacer un seguimiento del movimiento de las personas dentro del estadio para comprender mejor cómo se desplazan. Puedes implementar un sistema de reconocimiento de imágenes para crear un gemelo digital (una representación digital) de tu establecimiento, y luego usar el aprendizaje automático y otros abordajes científicos de datos para descubrir maneras de optimizar tu negocio. El Tour de Francia utilizó un gemelo digital de la carrera para ayudar a gestionar mejor a los cientos de competidores y a los recursos necesarios. El Centro Nacional de Supercomputación de Barcelona (CNS) está creando un gemelo digital del famoso estadio Camp Nou para poder administrar mejor los flujos de espectadores, algo que resulta de vital importancia ya que el estadio posee capacidad para 100.000 fanáticos en cada juego. Los datos que se obtengan les permitirán a los organizadores crear diferentes perfiles de aficionados y mejorar la seguridad y la experiencia en general.
Anjali Lai, Senior Analyst, Forrester Research
